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Como posso obter suporte?

Fon oferece uma opção de suporte completo de auto atendimento definida como Centro de ajuda, acessíveis de qualquer lugar a qualquer momento, enquanto você estiver conectado a um ponto Fon. E se você não consegue encontrar uma resposta, você será capaz de contatar à nossa equipe de apoio ao cliente.

O Atendimento ao Cliente está disponível de Segunda-feira a Sexta-feira*, de 9:00 a 18:00 (GMT+1), através de estos canais exclusivamente:

  • Ticket de suporte: envie uma solicitação desde o Centro de ajuda (support.fon.com) criando un ticket de suporte (anexando documentos para facilitar mais informações, tais como capturas de tela ou um arquivo HAR). Você receberá imediatamente um e-mail de confirmação de que o seu ticket foi criado. Uma resposta será fornecida por e-mail, mas você também pode entrar em sua área de usuario de suporte para verificar o estado da sua solicitação. Também pode criar un acompanhamento de um ticket de suporte marcado como já resolvido desde esa área.

  • Twitter: envie uma solicitação através da conta Twitter @FonCare. Para evitar o limite de caracteres das menções públicas, nós convidamos você a seguirnos e continuar através de Mensagens privadas.

* Excluindo feriados espanhois (6 de jan, 20 de mar, 1, 2 e 15 de maio, 15 de ago, 12 de out, 1 e 9 de nov, 6, 8 e 25 de dez), quando a equipe de Atendimento ao Cliente irá responder ao seu e-mail após seu regresso.

 

Centro de ajuda

Sempre que você está conectado a um ponto Fon e necessita de assistência, você pode clicar no link de suporte fornecida no portal de login (localização na tela pode variar dependendo da rede). O exemplo aqui se aplica a rede BTWiFi-com-Fon:

Você será imediatamente redirecionado para o nosso Centro de ajuda e ser capaz de encontrar as informações necessárias.

O Centro de Ajuda da Fon é composto por 3 principais categorias para suportar 3 diferentes produtos/serviço:

  1. Acesso a rede
  2. Fonera
  3. Fonera for Business

 

1. Acesso a rede

Esta categoria explica em detalhes como se conectar a nossa rede em todos os países onde Fon está operando, dependendo do seu perfil de usuário. Na verdade, os detalhes/instruções da ligação são diferentes se você for um usuário de passe de acesso/código promocional, um usuário de aplicativo Fon WiFi ou um membro da partilha. A seção de solução de problemas fornece dicas para evitar/resolver problemas comuns.

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2. Fonera

Esta categoria é dirigida a proprietários de um Fonera. A venda de Fonera foi encerrado em novembro de 2015, mas conteúdos de apoio tais como instruções de instalação/configuração ainda estão disponíveis para Fonera FON2412 como modem todas as unidades estão cobertas por uma garantia de 2 anos a partir da data de recebimento do produto. Os proprietários de modelos mais antigos terão acesso a apenas manuais.

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3. Fonera for Business

Esta categoria é dirigida a proprietários de um Fonera para negócios. Por favor, note que este produto não é um substituto para um Fonera normal (sem direito de roaming grátis na rede Fon), Fon para negócios é uma solução WiFi de B2C. O manual do utilizador fornecido oferece orientações completas para instalar/configurar o roteador, e começar a usar o serviço. A seção de solução de problemas fornece dicas para evitar/resolver problemas comuns.

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Criaçao e acompanhamento de um ticket de suporte

Se você não encontra uma resposta, você também pode enviar uma solicitação à nossa equipe de apoio ao cliente a criando um ticket, clicando no link "Enviar uma solicitação" no canto superior direito de qualquer categoria, seção ou página do artigo.

Preencha o formulário que aparece depois de clicar no link, fornecendo o máximo de detalhes possível sobre o seu perfil e conta (endereço de email), situação (nome da rede, país), dispositivo (modelo, sistema operacional), bem como a natureza do seu problema (pagamento questão, problema de conectividade, etc.). Anexos, como imagens também podem ser adicionados à sua pergunta.

Depois de enviar sua pergunta, você receberá um email de confirmação para o endereço de e-mail previamente introduzido no campo "Seu endereço de email", com informações sobre os tempos de resposta, por exemplo.

Os tickets têm um ciclo de vida de 3 estágios, tal como descrito abaixo:

  • Aberto: esse status é atribuído a seu ticket quando ele é criado e aguardando por um agente para dar uma resposta
  • Aguardando sua resposta: esse status é atribuído a seu ticket quando um agente responde e aguarda que você possa lê-lo e, se necessário, para respondê-la
  • Resolvido: esse status é aplicado ao seu bilhete quando você não forneceu uma resposta para o agente, considerando a questão não requer sua atenção por mais tempo

Se a razão pela qual você não forneceu uma resposta para o agente foi apenas devido à falta de tempo, ou se você quiser atualizar o ticket com informações adicionais, você ainda pode criar um ticket de acompanhamento.

Para fazer isso, clique no ticket que você deseja atualizar e no link "Criar um follow-up" no canto inferior direito do ticket.

Em seguida, selecione o formulário que se aplica à sua situação:

  • Conexão: para consultas relacionadas com o acesso à rede Fon
  • Membros Fon: de inquéritos relacionados com a propriedade de um Fonera
  • WiFi para Empresas: para consultas relacionadas com a Fonera para Serviço empresarial

Finalmente, preencha os campos restantes e clique no botão "Enviar".

O acompanhamento de sua solicitação foi enviada com sucesso para a nossa equipa de apoio ao cliente. Você pode editar o ticket a qualquer momento, se necessário.

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