Fon offre un service d'auto-assistance complet appelé Centre d'aide, accessible à tout moment dès lors que vous êtes connecté à un hotspot. Et si vous ne trouvez pas de réponse, vous pourrez contacter notre équipe d'assistance en créant un ticket de support et même créer le suivi d'un ticket marqué comme résolu.
Le Service clientèle est disponible:
- du lundi au vendredi*
- de 09:00 à 18:00 (GMT+1)
* Sauf jours fériés espagnols (1er et 6 janvier, 29 et 30 avril, 1er, 2 et 15 mai, 15 août, 12 octobre, 1er et 9 novembre, 6, 8 et 25 décembre), dans ce cas l'équipe d'assistance répondra à votre courrier électronique à leur retour.
Centre d'aide
Lorsque vous êtes connecté à un hotspot et avez besoin de recevoir de l'aide, vous pouvez cliquer sur le lien de support fourni sur le portail captif (son emplacement peut varier selon le réseau). L'exemple utilisé ici est le réseau BTWiFi-with-Fon network:
Vous serez redirigé vers notre Centre d'aide et pourrez commencer à naviguer afin de trouver l'information recherchée:
Le Centre d'aide Fon est composé de 2 catégories principales, afin de supporter 2 produits/services différents. Cliquez sur Accès au réseau:
Cette catégorie explique en détails comment se connecter à notre réseau dans les payes où nous opérons, selon votre profil d'utilisateur. En effet, les détails et instructions de connexion diffèrent si vous êtes utilisteur de pass/code promo, ou bien si vous êtes un membre permanent. La section de résolution de problèmes fournit des indications afin d'éviter et/ou résoudre des problèmes récurrents.
Création et suivi d'un ticket de support
Si vous ne trouvez pas l'information recherchée, vous pouvez envoyer une demande à notre équipe d'assistance, en cliquant sur le lien orange "Ouvrir un ticket" en haut à droite de n'importe quelle page de section ou article:
Remplissez le formulaire qui apparaît à continuation en fournissant autant de détails que possible à propos de votre profil et compte utilisateur (adresse email), situation géographique (nom du réseau, pays), dispositif (modèle, système opératif), et nature des difficultés rencontrées (problème de paiement, de connectivité, etc.). Il vous est également possible de joindre des documents au ticket, tels que des captures d'écran par exemple.
Une fois que vous avez envoyé votre demande, vous recevrez un email de confirmation à l'adresse email renseignée dans le formulaire "Votre adresse email", avec des informations sur le temps de réponse par exemple.
Les tickets ont un cycle de vie composé de 3 étapes, tel que décrit ci-dessous:
- Ouvert: ce statut est assigné au ticket lorsque le ticket est créé, en attente d'une réponse de la part d'un agent
- En attente de votre réponse: ce statut est assigné au ticket lorsqu'un agent a fourni une réponse, en attente de consultation de votre part
- Résolu: ce statut est assigné au ticket lorsque vous n'avez pas fourni de réponse à l'agent, considérant que la demande ne requiert plus votre attention
Si la raison pour laquelle vous n'avez pas fourni de réponse est dûe à un manque de temps, ou bien vous souhaitez actualiser le ticket avec des informations complémentaires, vous pouvez toujours créer un suivi de ticket.
Pour cela, cliquez sur votre avatar puis sélectionnez Mes activités:
Une fois que la page Mes demandes apparaît, cliquez sur le ticket que vous souhaitez actualiser, puis sur le lien "Créer un suivi" en bas du contenu du ticket:
Ensuite, sélectionnez le formulaire qui s'applique à votre cas:
- Connecting: pour toute demande en relation avec l'accès au réseau
- Fon members: pour toute demande en relation avec la possession d'une Fonera
- WiFi for Business: pour toute demande en relation avec le service Fon for Business
Enfin, complétez les champs manquants et cliquez sur le bouton "Envoyer":
Le suivi de votre ticket a été créé et envoyé à notre équipe d'assistance avec succès. Vous pourrez éditer le ticket à n'importe quel moment si besoin:
