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Comment puis-je obtenir de l'aide?

Fon offre un service d'auto-assistance complet appelé Centre d'aide, accessible à tout moment dès lors que vous êtes connecté à un Fon Spot. Et si vous ne trouvez pas de réponse, vous pourrez contacter notre équipe d'assistance.

Le Service clientèle est disponible du lundi au vendredi*, de 09:00 à 18:00 (GMT+1), à travers les canaux suivants exclusivement:

  • Ticket de support: envoyez votre demande depuis notre Centre d'aide sur support.fon.com en créant un ticket de support (auquel vous pouvez joindre des documents tels que des captures d'écran ou un fichier HAR, afin de fournir plus de détails). Vous recevrez immédiatement un email confirmant la création de votre demande. Une réponse vous sera fournie par email, cependant vous pouvez à tout moment vous connecter à votre zone utilisateur de support afin de vérifier l'état de votre solicitude. Vous pourrez également créer le suivi d'un ticket marqué comme résolu depuis cette interface.

  • Twitter: envoyez votre demande à travers le compte Twitter @FonCare. Pour ne pas être contraint par la limitation de caractères dans mentions publiques, vous serez sommés de nous suivre puis de continuer la communication via Message direct. Vous pourrez également y trouver des nouveautés ainsi que des astuces.

* Sauf jours fériés espagnols (6 janvier, 20 mars, 13 et 14 avril, 1er, 2 et 15 mai, 15 août, 12 octobre, 1er et 9 novembre, 6, 8 et 25 décembre), dans ce cas l'équipe d'assistance répondra à votre courrier électronique à leur retour.

 

Centre d'aide

Lorsque vous êtes connecté à un Fon Spot et avez besoin de recevoir de l'aide, vous pouvez cliquer sur le lien de support fourni sur le portail captif (son emplacement peut varier selon le réseau). L'exemple utilisé ici est le réseau BTWiFi-with-Fon network:

Vous serez redirigé vers notre Centre d'aide et pourrez commencer à naviguer afin de trouver l'information recherchée.

Le Centre d'aide Fon est composé de 3 catégories principales, afin de supporter 3 produits/services différents:

  1. Accès au réseau
  2. Fonera
  3. Fonera for Business

 

1. Accès au réseau

Cette catégorie explique en détails comment se connecter à notre réseau dans les payes où nous opérons, selon votre profil d'utilisateur. En effet, les détails et instructions de connexion diffèrent si vous êtes utilisteur de pass/code promo, de la app Fon WiFi ou bien si vous êtes un membre permanent. La section de résolution de problèmes fournit des indications afin d'éviter et/ou résoudre des problèmes récurrents.

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2. Fonera

Cette catégorie est dirigée aux propriétaires de Fonera. Fon a cessé de vendre la Fonera en novembre 2015, cependant les contenus de support tels que les instructions d'installation/configuration sont toujours disponibles pour le modèle de Fonera FON2412, étant donné que ces unités sont couvertes par la garantie durant une période de 2 ans après la date de réception du produit. Les propriétaires de modèles antérieurs n'auront accès qu'aux manuels.

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3. Fonera for Business

Cette catégorie est dirigée aux propriétaires de Fonera for Business. Veuillez notez que ce produit offre un service complètement différent de celui de la Fonera traditionnelle (ne permet pas d'obtenir des droits de connexion gratuite sur la réseau Fon). Fon for Business est une solution WiFi B2C. Le guide d'utilisateur fourni offre des instructions complètes sur l'installation/configuration du routeur, ainsi que sur le démarrage du service. La section de résolution de problèmes fournit des indications afin d'éviter et/ou résoudre des problèmes récurrents.

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Création et suivi d'un ticket de support

Si vous ne trouvez pas l'information recherchée, vous pouvez envoyer une demande à notre équipe d'assistance, en cliquant sur le lien orange "Ouvrir un ticket" en haut à droite de n'importe quelle page de catégorie, section ou article.

Remplissez le formulaire qui apparaît à continuation en fournissant autant de détails que possible à propos de votre profil et compte utilisateur (adresse email), situation géographique (nom du réseau, pays), dispositif (modèle, système opératif), et nature des difficultés rencontrées (problème de paiement, de connectivité, etc.). Il vous est également possible de joindre des documents au ticket, tels que des captures d'écran par exemple.

Une fois que vous avez envoyé votre demande, vous recevrez un email de confirmation à l'adresse email renseignée dans le formulaire "Votre adresse email", avec des informations sur le temps de réponse par exemple.

Les tickets ont un cycle de vie composé de 3 étapes, tel que décrit ci-dessous:

  • Ouvert: ce statut est assigné au ticket lorsque le ticket est créé, en attente d'une réponse de la part d'un agent. 
  • En attente de votre réponse: ce statut est assigné au ticket lorsqu'un agent a fourni une réponse, en attente de consultation de votre part.
  • Résolu: ce statut est assigné au ticket lorsque vous n'avez pas fourni de réponse à l'agent, considérant que la demande ne requiert plus votre attention. 

Si la raison pour laquelle vous n'avez pas fourni de réponse est dûe à un manque de temps, ou bien vous souhaitez actualiser le ticket avec des informations complémentaires, vous pouvez toujours créer un suivi de ticket.

Pour cela, cliquez sur le ticket que vous souhaitez actualiser, puis sur le lien "Créer un suivi" en bas à droite du contenu du ticket.

Ensuite, sélectionnez le formulaire qui s'applique à votre cas:

  • Connecting: pour toute demande en relation avec l'accès au réseau Fon 
  • Fon members: pour toute demande en relation avec la possession d'une Fonera 
  • WiFi for Business: pour toute demande en relation avec le service Fon for Business

Enfin, complétez les champs manquants et cliquez sur le bouton "Envoyer". 

Le suivi de votre ticket a été créé et envoyé à notre équipe d'assistance avec succès. Vous pourrez éditer le ticket à n'importe quel moment si besoin. 

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