Processus de paiement non complété
Si vous obtenez une page en blanc après avoir saisi vos données de paiement, ou bien si le processus d'achat a été interrompu ou est resté fijé, ou encore si vous obtenez un message d'erreur semblable à "Une erreur est survenue. Veuillez retenter plus tard.", cela signifie qu'une erreur de paiement est survenue. Ceci peut survenir lorsque le hotspot que vous tentez d'utiliser offre une qualité de service instable.
Du fait de cette instabilité, même lorsque vous obtenez un message d'erreur affirmant le contraire, il se peut que votre achat ait quand même abouti. Cela étant dit, si vous n'êtes pas en mesure de le vérifier immédiatement auprès de votre fournisseur de moyen de paiement (entre autres parce que vous ne disposez pas d'une connexion internet active), Fon vous propose trois solutions qui permettent de le vérifier:
- Tenter de vous connecter à un hotspot avec vos identifiants (adresse email et mot de passe saisis lors de l'achat): si vous êtes en mesure de vous connecter, cela signifiera que l'achat a abouti et que vous pouvez profiter de votre accès à notre réseau; sinon, cela signifiera que votre achat n'a apparemment pas abouti
- Tenter de vous connecter à votre zone utilisateur Fon, où vous pouvez consulter votre crédit (vos identifiants pour y accéder correspondent à l'adresse email et au mot de passe saisis lors de l'achat)
- Contacter notre équipe de support en cliquant ici et en fournissant les informations requises et détaillées ci-dessous, afin de vérifier le statut de votre achat. Les informations requises communes à tous les moyens de paiement sont les suivantes: date et heure de l'achat, depuis quel pays, quel moyen de paiement a été utilisé, quelle adresse email a été saisie et quel est votre nom complet. Ensuite, selon le moyen de paiement utilisé:
- si vous avez utilisé un compte PayPal, merci de fournir l'adresse email du compte PayPal utilisé, ainsi que le numéro de transaction et le numéro de facture PayPal, tous deux fournis dans l'email de confirmation d'achat (si possible)
- si vous avez utilisé un compte Amazon Payments (applicable aux achats effectués au Royaume Uni exclusivement), merci de fournir l'adresse email du compte Amazon payments, ainsi que le numéro de référence de la commande et le numéro de transaction, tous deux fournis dans l'email de confirmation d'achat (si possible)
- si vous avez utilisé une carte bancaire, merci de fournir le numéro de carte bancaire (fournir le numéro complet de votre carte bancaire n'entraîne pas de risque dès lors que vous ne communiquez pas la date d'expiration et le code CSV)
Dans le cas d'achat par SMS (applicable à l'achat des pass de 1 heure sur certains réseaux, exclusivement) merci d'entrer en contact avec notre partenaire de paiement par SMS, Boku, en répondant au SMS de confirmation d'achat reçu sur votre téléphone mobile, ou bien en cliquant ici.
Paiement dupliqué
Dans certains cas, il est possible de recevoir l'email de confirmation d'achat envoyé par Fon, plusieurs fois. Cela ne signifie pas que vous avez été débité plusieurs fois pour le même achat, mais simplement qu'une erreur est survenue générant plus d'un email de confirmation d'achat.
Vous pouvez vérifier cela très facilement, en comparant les numéros de transaction fournis dans les emails reçus:
- si les numéros de transaction sont identiques, cela signifiera que les emails de confirmation d'achat sont dupliqués et qu'ils peuvent être ignorés
- si les numéros de transaction sont différents et que vous ne souhaitiez acheter qu'un seul produit, merci de contacter notre équipe de support en cliquant ici et en fournissant les informations correspondantes à votre cas détaillées ci-dessus, afin que nous puissions investiguer
Message d'alerte "Suspicion de fraude"
Le message d'alerte "Suspicion de fraude" est programmé pour apparaître automatiquement après 3 tentatives d'achat réussies ou non, dans un court laps de temps. Ce système de sécurité est mis en place par nos prestataires de paiement en ligne, afin d'éviter une éventuelle utilisation frauduleuse de votre carte bancaire ou que vous soyez débité de multiples montants.
Malheureusement, il n'existe aucun moyen de "débloquer" cette situation. Afin d'être en mesure d'acheter un pass, vous devrez attendre un délai de 24 heures, à compter de la dernière tentative d'achat.
Parfois, lors que le hotspot auquel vous êtes connecté offre une qualité de service instable, même si vous saisissez correctement vos données de paiement la communication avec notre système ne pourra être établie, ce qui aboutiera à une tentative d'achat échouée. Étant donné que cela vous incitera à effectuer plusieurs tentatives, il s'agit d'un facteur important à prendre en compte.
En tous les cas, vous pouvez toujours contacter notre équipe de support si besoin, en cliquant ici.
Paiement frauduleux
Avant d'affirmer être victime de fraude, il est important d'écarter toute possibilité qu'une connaissance (principalement membres directs de la famille) ait pu faire usage de votre moyen de paiement. Il s'agit en réalité d'une situation assez commune. Voilà pourquoi nous vous recommandons de vérifier cela en tout premier lieu, dans le cas où vous constatiez que votre moyen de paiement a été utilisé.
Si vos données de paiement ont effectivement été utilisées sans votre consentement par un tiers afin d'acheter l'un de nos produits, cela signifiera certainement que vous êtes victime de fraude et que la sécurité de votre moyen de paiement a été compromise.
Pour votre information, toutes les transactions financières sont traitées par nos partenaires de paiement en ligne (RBS Worldpay, Barclaycard, PayPal, Amazon Payments), qui sauvegardent toute l'information relative aux paiements. Cela signifie que Fon n'a en aucun cas accès à ces données et n'est pas non plus en mesure de vérifier qu'un paiement ait été effectué par le titulaire véritable du moyen de paiement ou non.
Aussi, veuillez noter que la protection des données applique à tous les comptes utilisateurs, ce qui signifie que nous ne sommes pas en mesure de fournir quelque information que ce soit au regard d'un compte utilisateur à un tiers, sauf en réponse à une demande officielle de la part de l'autorité compétente de votre pays, dans le cadre d'une investigation.
En résumé, pour solliciter la sécurisation de votre moyen de paiement et le remboursement puis dénoncer les faits, vous devrez entreprendre les deux actions suivantes:
- porter plainte auprès du fournisseur du moyen de paiement utilisé afin de solliciter un remboursement intégral des paiements frauduleux ainsi que la sécurisation de vos données
- porter plainte auprès de la Police afin qu'une investigation soit ouverte
Demande de facture
Fon étant une compagnie enregistrée au Royaume Uni, par défaut chaque achat génère un ticket ou reçu, et non une facture. Les reçus sont envoyés en pièce jointe de l'email de confirmation d'achat.
Si vous n'avez pas reçu l'email de confirmation d'achat, veuillez notez qu'il est possible de télécharger les reçus depuis la zone utilisateur. Pour cela, veuillez svp suivre les pas suivants:
- aller à la userzone
- vous connecter avec vos identifiants (adresse email et mot de passe utilisés pour réaliser l'achat)
- dans la partie Mes pass WiFi, choisissez un achat et téléchargez le ticket/reçu correspondant
Si vous souhaitez recevoir une facture avec TVA, veuillez svp envoyer une demande à notre équipe d'assistance en fournissant toutes les informations à inclure dans la facture.