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Comment puis-je obtenir de l'aide au sujet d'un routeur Fonera?

Fon offre un service d'auto-assistance complet appelé Centre d'aide, accessible à tout moment sur support.fon.com.

Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, vous pouvez contacter le Service Clientèle en créant un ticket (auquel vous pouvez joindre des documents tels que des captures d'écran ou un fichier HAR, afin de fournir plus de détails). Vous recevrez immédiatement un email confirmant la création de votre demande.

Une réponse vous sera fournie par email, cependant vous pouvez à tout moment vous connecter à votre zone utilisateur de support afin de vérifier l'état de votre solicitude. Vous pourrez également créer le suivi d'un ticket marqué comme résolu depuis cette interface.

Le Service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 (GMT+1), à travers ticket de support exclusivement.

Sauf jours fériés espagnols (6 janvier, 20 mars, 13 et 14 avril, 1er, 2 et 15 mai, 15 août, 12 octobre, 1er et 9 novembre, 6, 8 et 25 décembre), dans ce cas l'équipe d'assistance répondra à votre courrier électronique à leur retour.

 

Centre d'aide

Le Centre d'aide est disponible à l'adresse suivante: support.fon.com:

Le Centre d'aide Fon est composé de 3 catégories principales, afin de supporter 3 produits/services différents. Veuillez svp cliquer sur la catégorie "Fonera" pour accéder à la documentation dirigée à la maintenance de votre routeur Fonera:

Cette catégorie est dirigée aux propriétaires de Fonera. Fon a cessé de vendre la Fonera en novembre 2015, cependant les contenus de support tels que les instructions d'installation/configuration sont toujours disponibles pour le modèle de Fonera FON2412, étant donné que ces unités sont couvertes par la garantie durant une période de 2 ans après la date de réception du produit. Les propriétaires de modèles antérieurs n'auront accès qu'aux manuels.

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Création et suivi d'un ticket de support

Si vous ne trouvez pas l'information recherchée, vous pouvez envoyer une demande à notre équipe d'assistance, en cliquant sur le lien orange "Ouvrir un ticket" en haut à droite de n'importe quelle page de catégorie, section ou article.

Remplissez le formulaire qui apparaît à continuation en fournissant autant de détails que possible à propos du type de demande, puis l'adresse MAC de la Fonera ainsi que le numéro de facture

Une fois que vous avez envoyé votre demande, vous recevrez un email de confirmation à l'adresse email renseignée dans le formulaire "Votre adresse email", avec des informations sur le temps de réponse par exemple.

Les tickets ont un cycle de vie composé de 3 étapes, tel que décrit ci-dessous:

  • Ouvert: ce statut est assigné au ticket lorsque le ticket est créé, en attente d'une réponse de la part d'un agent. 
  • En attente de votre réponse: ce statut est assigné au ticket lorsqu'un agent a fourni une réponse, en attente de consultation de votre part.
  • Résolu: ce statut est assigné au ticket lorsque vous n'avez pas fourni de réponse à l'agent, considérant que la demande ne requiert plus votre attention. 

Si la raison pour laquelle vous n'avez pas fourni de réponse est dûe à un manque de temps, ou bien vous souhaitez actualiser le ticket avec des informations complémentaires, vous pouvez toujours créer un suivi de ticket.

Pour cela, cliquez sur le ticket que vous souhaitez actualiser, puis sur le lien "Créer un suivi" en bas à droite du contenu du ticket.

Ensuite, sélectionnez le formulaire qui s'applique à votre cas, c'est-à-dire Fon members, car votre demande est en relation avec la possession d'une Fonera.

Enfin, complétez les champs manquants et cliquez sur le bouton "Envoyer". 

Le suivi de votre ticket a été créé et envoyé à notre équipe d'assistance avec succès. Vous pourrez éditer le ticket à n'importe quel moment si besoin. 

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