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¿Cómo puedo obtener ayuda?

Fon ofrece una solución de autoasistencia completa llamada Centro de ayuda, accesible en cualquier momento mientras estás conectado a un Fon Spot. Y si no encuentras la información necesitada, podrás entrar en contacto con nuestro equipo de asistencia.

El Servicio de Atención al Cliente está disponible de Lunes a Viernes*, de 09:00 a 18:00 (GMT+1), a través de estos canales exclusivamente:

  • Ticket de soporte: envía tu solicitud desde nuestro Centro de ayuda (support.fon.com) creando un ticket (al cual puedes adjuntar documentos para facilitar más detalles, un fichero HAR o capturas de pantalla por ejemplo). Recibirás inmediatamente un email confirmando la creación del ticket, al cual responderemos también vía email. Puedes igualmente entrar en tu zona de usuario de soporte en cualquier momento para verificar el estado de tu petición. Desde ahí también tendrás la posibilidad de crear un seguimiento de un ticket que haya sido marcado ya como resuelto

  • Twitter: envía tu solicitud a través de la cuenta Twitter @FonCare. Para evitar la limitación de caracteres de las menciones públicas, te pediremos seguirnos y continuar la comunicación a través de Mensajes directos. Ahí también podrás encontrar novedades sobre productos y servicios, y trucos.

* Excluyendo los días festivos en España (6 de enero, 20 de marzo, 13 y 14 de abril, 1, 2 y 15 de mayo, 12 de octubre, 1 y 9 de noviembre, 6, 8 y 25 de diciembre) en este caso el equipo de Atención al Cliente responderá a tu email a la vuelta.

 

Centro de ayuda

Desde el momento en el que estás conectado a un Fon Spot y necesitas recibir ayuda, puedes pinchar en el enlace de soporte que aparece en el portal cautivo (su posición puede variar dependiendo de la red). El ejemplo a continuación aplica a la red BTWiFi-with-Fon:

Enseguida serás redireccionado hacía nuestro Centro de ayuda y podrás empezar a buscar la información necesitada. 

El Centro de ayuda Fon se compone de 3 categorías principales, para soportar 3 servicios/productos diferentes:

  1. Acceso a la red
  2. Fonera
  3. Fonera for Business

 

1. Acceso a la red

Esta categoría explica en detalles como conectarse a la red en todos los países en los cuales Fon opera, dependiendo de tu perfil de usuario. Efectivamente, los detalles e instrucciones de conexión son diferentes si eres usuario de pase/código promocional, usuario de la app Fon WiFi o Miembro permanente. La sección de resolución de problemas provee indicaciones para evitar/solucionar problemas corrientes.

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2. Fonera

Esta categoría se dirige a los propietarios de Fonera. No se vende Fonera desde Noviembre del 2015, pero los contenidos de soporte tal como las instrucciones de instalación/configuración siguen estando disponibles para la Fonera modelo FON2412 ya que todas esas unidades están cubiertas por una garantía de 2 años. Los propietarios de modelos de Fonera anteriores solo tendrán acceso a los manuales.

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3. Fonera for Business

Esta categoría se dirige a los propietarios de Fonera for Business. Por favor toma en cuenta que este producto no es un substituto de la Fonera tradicional (no otorga derechos de conexión gratuita en la red Fon), Fon for Business es una solución WiFi B2C. El manual de usuario ofrece instrucciones completas de instalación/configuración del router y para empezar a usar el servicio. La sección de resolución de problemas provee indicaciones para evitar/solucionar problemas corrientes.

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Creación y seguimiento de un ticket de soporte

Si no encuentras la información necesitada, puedes enviar una solicitud a nuestro equipo de asistencia creando un ticket de soporte, pinchando en el enlace naranja "Abrir un ticket" arriba a la derecha de cualquier vista de página de categoría, sección o artículo.

Completa el formulario que aparece a continuación, entregando un máximo de detalles acerca de tu perfil y cuenta (dirección de email), localización (nombre de la red, país), dispositivo (modelo, sistema operativo), y naturaleza del problema encontrado (problema de conectividad, consulta pago, etc.). Adjuntos tal como capturas de pantalla pueden ser añadidos a tu solicitud.

Una vez tu solicitud enviada, recibirás un email de confirmación a la dirección de email introducida en el campo "Tu dirección de email", con información sobre los tiempos de respuesta por ejemplo.

Los tickets tienen un ciclo de vida compuesto de 3 etapas, como viene explicado abajo:

  • Abierto: este estado se aplica a tu ticket cuando está creado y queda a la espera de que un agente provea una respuesta.
  • Esperando tu respuesta: este estado se aplica a tu ticket cuando un agente ha dado una respuesta y está pendiente de que la revises.
  • Resuelto: este estado se aplica a tu ticket cuando no has revisado la respuesta del agente o bien no has considerado que una respuesta de tu parte era necesaria. 

Si el motivo por el cual no has revisado la respuesta es debida a una falta de tiempo, o deseas actualizar el ticket con información adicional, puedes crear un seguimiento del ticket.

Para ello, pincha en el ticket que deseas actualizar y en el enlace "Crear un seguimiento" abajo a la derecha del contenido del ticket. 

Luego, selecciona el formulario que se aplica a tu caso:

  • Connecting: para solicitudes en relación con el acceso a la red Fon
  • Fon members: para solicitudes en relación con la posesión de una Fonera
  • WiFi for Business: para solicitudes en relación con el servicio Fon for Business

Para terminar, completa los campos restantes y pincha en el botón "Enviar".

El seguimiento de la solicitud ha sido creado con éxito y enviado a nuestro equipo de asistencia. Podrás editar el ticket cuando lo desees, si es necesario.

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