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Problemas de pago

 

Proceso de pago no completado

Si obtienes una página en blanco después de insertar tus detalles de pago, o si el proceso de compra se interrumpe o se queda bloqueado, o bien si obtienes un mensaje de error similar a "Un error ha ocurrido. Por favor inténtalo más tarde.", significa que un error ocurrió en el proceso de pago. Esto puede ser causado por un hotspot ofreciendo una calidad de servicio inestable

Debido a esta inestabilidad, aunque aparezca un mensaje de error informando de lo contrario, es posible que tu compra haya sido completada con éxito. Dicho eso, si no puedes confirmarlo de inmediato con tu proveedor de método de pago (entre otras cosas porque no tienes acceso a una conexión internet activa), Fon ofrece tres alternativas para ayudarte a averiguarlo:

  1. Intentar conectarte a un hotspot con tus credenciales (dirección de email y contraseña utilizadas para la compra): si puedes conectarte, significa que tu compra ha sido completada y que puedes disfrutar del acceso a nuestra red; si no, significa que la compra aparentemente no ha sido completada 
  2. Intentar conectarte a tu zona de usuario, donde puedes verificar tu crédito (tus credenciales para acceder serán la dirección de email y contraseña utilizadas para la compra)
  3. Contactar con el equipo de soporte pinchando aquí y facilitando la información requerida a continuación, para verificar el estado de tu compra. La información común a todos los métodos de pago es la siguiente: fecha y hora de la compra, desde que país, que método de pago ha sido utilizado, que dirección de email ha sido insertada y cual es tu nombre completo. Y dependiendo del método de pago utilizado:
      • si has utilizado una cuenta PayPal, por favor facilítanos la dirección de email de la cuenta PayPal, y el número de transacción y de factura que aparecen en el email de confirmación de compra enviado por PayPal
      • si has utilizado una cuenta Amazon Payments (servicio disponible para compras realizadas desde Reino Unido exclusivamente), por favor facilítanos la dirección de email de la cuenta Amazon payments, el número de referencia del pedido y de transacción que aparecen en el email de confirmación de compra enviado por Amazon Payments 
      • si has utilizado una tarjeta bancaria, por favor facilítanos el número de tarjeta (no hay peligro en facilitar el número de tarjeta si no se facilitan la fecha de expiración o el código CSV)

En el caso de compra por SMS (aplicable a compras de pases de 1 hora en ciertas redes únicamente), por favor entra en contacto con nuestro proveedor de pago por SMS, Boku, respondiendo al SMS de confirmación recibido en tu móvil, o pinchando aquí

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Pago duplicado

En algunos casos es posible recibir el email de confirmación de compra para un mismo producto varias veces. Esto no significa que has sido cargado varias veces por la misma compra, sino que un error surgió durante el proceso y provocó el envío de más de un email de confirmación de compra.

En cualquier caso, esto se puede confirmar simplemente comparando los números de transacción que aparecen en los emails que has recibido:

  • si los números de transacción son idénticos, significa que los emails están duplicados y los puedes ignorar  
  • si los números de transacción son distintos y que tú querías comprar nada más un producto Fon, por favor entra en contacto con el equipo de soporte pinchando aquí y facilitando la información correspondiente detallada más arriba, para que podamos investigar

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Mensaje de alerta "Sospecha de fraude"

El mensaje "Sospecha de fraude" está programado para aparecer después de 3 intentos de compra, ya sean realizados con éxito o no, en un corto periodo de tiempo. Este sistema de seguridad está implementado por nuestros proveedores de pago electrónico para prevenir múltiple cargos o un posible uso fraudulento de tu tarjeta.

Lamentablemente, no existe la posibilidad de "desbloquear" la situación. Para poder comprar un pase, tendrás que esperar 24 horas a contar del último intento de compra.

En algunas ocasiones, cuando un hotspot ofrece una calidad de servicio inestable, incluso si introduces tus detalles de pago correctamente, la comunicación con nuestro sistema no podrá establecerse y por lo tanto el intento de compra fallará. Ya que esta situación te incitará a realizar nuevos intentos, es un factor importante a tomar en cuenta.

En cualquier caso, puedes contactar con el equipo de soporte para cualquier petición de información, simplemente pinchando aquí.

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Cargo fraudulento

Antes de pensar que has sido víctima de fraude, es importante descartar primero que ninguno de tus familiares u otros conocidos usó tu método de pago.

Si resulta que tu método de pago ha sido utilizado por un tercero desconocido para comprar uno de nuestros productos, significará efectivamente que eres víctima de fraude.

Lamentablemente, tendrás que tomar en cuenta que:

  • todas las transacciones están procesadas por nuestros socios de pago en línea (RBS Worldpay, Barclaycard, PayPal, Amazon Payments), quiénes guardan las informaciones correspondientes de manera segura
  • la ley de protección de datos aplica a todas las cuentas de usuario

Por estos motivos, no podremos facilitarte ninguna información al respecto de una posible compra fraudulenta. En efecto, Fon podrá compartir información exclusivamente con la autoridad competente de tu país, en el cuadro de una investigación

Dicho eso, tendrás que tomar estas dos acciones:

  • poner una denuncia en una comisaría de Policía para pedir que se abra una investigación 
  • poner una denuncia en tu banco para pedir un reembolso integral de los cargos fraudulentos así como la securización de tus datos de pago 

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